Criterios para la implementación del modelo de gobernabilidad en la experiencia del Cliente

 

¿Qué es un mapa de la experiencia del Cliente y para qué sirve? Diagrama que muestra los pasos extremo a extremo que sigue el cliente al relacionarse con la organización.

  • Entender y rediseñar la experiencia de nuestros clientes: Comprender la experiencia de cliente nos va a ayudar a entender los puntos donde se siente frustrado, perdido o simplemente aburrido. Podremos detectar nichos de clientes interesantes, descubriendo oportunidades.
  • Genera experiencias consistentes en todos los canales.
  • Foco en valor (solución al problema, experiencia de uso). La gente adopta las soluciones en función a problemas, necesidades, deseos, experiencia, percepciones.
  • Alinear la visión externa y la interna: Analizar desde la perspectiva del cliente cómo se siente, es importante, ya que a menudo vemos nuestra empresa como la unión de diversos procesos aislados, de silos que cooperan de forma más o menos óptima para hacer algo y ver cómo comprende el cliente ese mismo proceso nos ayudará a crear un ciclo de experiencia más natural.
  • Diseñar los embudos de relación con el cliente: Representa la base sobre la que medir cómo funciona el modelo de negocio, producto servicios y operación.

 

En ese sentido la utilización de mapa de la experiencia del Cliente  como herramienta de evaluación nos sirve para sistematizar la captación del retorno de usuarios en torno a una serie de premisas:

  • Objetivos del producto digital: deben ser conocidos, estar descritos y cumplir la norma SMART.
  • Tareas de usuario: deben estar especificadas y alineadas con los objetivos de negocio.
  • Escenarios de utilización: serán los contenedores de las tareas de usuario, y deben aportar la información de contexto que permita la realización de las tareas de usuario propuestas.
  • Cuestionarios: que una vez finalizadas las sesiones de registro de datos nos deben proporcionar información cuantitativa consolidada que nos permita validar y confirmar los datos cualitativos obtenidos.

¿Cómo validar una propuesta de valor?

  • La única forma de validar una propuesta de valor es “salir de la oficina”. Esto significa vamos a llevar el producto al mercado para validar la propuesta de valor y reaccionar de manera rápida ante la respuesta de los clientes.
  • Debemos construir un producto mínimo viable (o servicio), llevarlo al mercado para un grupo específico de clientes y ver como éstos reaccionan ante nuestra propuesta de valor.
  • Todos los cambios que los clientes perciban como necesarios deben ser evaluados por nosotros para incluirlos en  la nueva propuesta de valor revisada y corregida.
  • Todas las características no percibidas como generadoras  de valor por parte de los clientes, serán eliminadas de nuestro producto o servicio en el caso que generen un gasto de tiempo  o dinero durante la producción.

Validación del ajuste al mercado de hipótesis más riesgosas (> conocimiento y > impacto), a través del Tablero de Experimentación: marco para tomar decisiones coherentes y gestionar ciclo de hipótesis y pivotes.